La importancia del servicio al cliente

Puedes tener el producto más deseado del mundo, pero si no tratas a tus clientes bien, puedes decirle adiós a tu negocio.

Numerosos estudios han demostrado que es mucho más caro atraer clientes nuevos que mantener a los existentes, así que es vital que tu negocio se enfoque en hacer a sus clientes felices. Aquí te presentamos algunas estrategias para hacer que los clientes quieran más de tu negocio.

1. Mantente en Contacto

Haz que tus clientes sepan que los valoras. Newsletters, tarjetas postales, cartas, llamadas y e-mails son formas efectivas de mantener informados a tus clientes sobre productos, promociones especiales, eventos. Fomenta que tus clientes se registren para mantenerse en contacto y asegúrate que tienes su permiso antes de agregarlos a tu lista de contactos.

Asegúrate de enviar notas de agradecimiento después de una compra, invitando a los clientes a hacer preguntas, retroalimentar, o discutir solicitudes adicionales. Deja que sepan que puedes resolver sus problemas y cubrir sus necesidades.

2.  Haz del Gran Servicio una Prioridad

El servicio a clientes excelente requiere capacitación que constantemente reforcé el mensaje de que el cliente es primero. Comienza con las pequeñas cosas, como qna forma estándar de saludar a la gente en línea o telefónicamente, y asegúrate que la gente de ventas saluda cortésmente a cualquiera que llega a tu negocio.

La mejor manera de asegurarte que tu equipo tratará a los clientes amablemente es poner el ejemplo. Si tú haces las cosas de la manera en que esperas que se hagan, será mucho más efectivo que si regañas o criticas.

3. Almacena La Sabiduría Colectiva

Establece un sistema para responder a las solicitudes o quejas de tus clientes. Lo último que quieres es que tus empleados den información errónea, o que manejen políticas de manera inadecuada, o prometan cosas que no podrán cumplir. Los problemas deben ser resueltos durante el contacto inicial con el cliente, a lo más durante el día de trabajo. Si se necesita más tiempo, hay que hacérselo saber al cliente- no lo dejes colgado.

También es importante desarrollar una “base de conocimiento” – un almacén de información con respuestas a preguntas comunes, métodos para resolver problemas, reglas para resolver disputas. Puede ser un cuaderno, un archivo de texto o una base de datos.

4. Dale poder a tu personal

No hay nada más frustrante para un cliente que encontrarse con un representante de la empresa sin autoridad para ayudarlo a resolver un problema.

Donde no hay políticas – y ocasionalmente esta necesita ser más flexible- necesitas darles cierto poder a algunas personas para que tomen decisiones, utilicen su buen juicio y sean flexibles con las reglas.

Solicita a los empleados que documenten los casos especiales. Dependiendo del tamaño de tu operación, puede asignar  una persona por turno como un solucionador de problemas encargado.

5. Conoce a tus Clientes

Un método formal de llevar registro de tus interacciones con los clientes te ayudara a identificar a los mejores, así como a aquellos que han dejado de visitarte y necesiten ser atraídos de nuevo a tu negocio.

Aplicaciones basadas en la Web puedes ayudarte a hacer esto, y la mayoría cuestan menos de $300 al mes.

6. Administra la Relación con tus Clientes

A todos nos gusta ser tratados de manera especial. Una vez que haz establecido un registro de seguimiento sobre tus clientes, puede comenzar a identificar y premiar a tus clientes más valiosos. Tal vez puedes ofrecerles descuentos especiales o hacer llamadas de seguimiento a aquellos que estén próximos a necesitar de tu servicio. Hay muchas formas de premiar la lealtad de los clientes.

Utilizar la información que haz recolectado de tus clientes es una ciencia. Provee una experiencia completa y satisfactoria para tus clientes y ellos vendrán por más.