La importancia del servicio al cliente

Puedes tener el producto más deseado del mundo, pero si no tratas a tus clientes bien, puedes decirle adiós a tu negocio.

Numerosos estudios han demostrado que es mucho más caro atraer clientes nuevos que mantener a los existentes, así que es vital que tu negocio se enfoque en hacer a sus clientes felices. Aquí te presentamos algunas estrategias para hacer que los clientes quieran más de tu negocio.

1. Mantente en Contacto

Haz que tus clientes sepan que los valoras. Newsletters, tarjetas postales, cartas, llamadas y e-mails son formas efectivas de mantener informados a tus clientes sobre productos, promociones especiales, eventos. Fomenta que tus clientes se registren para mantenerse en contacto y asegúrate que tienes su permiso antes de agregarlos a tu lista de contactos.

Asegúrate de enviar notas de agradecimiento después de una compra, invitando a los clientes a hacer preguntas, retroalimentar, o discutir solicitudes adicionales. Deja que sepan que puedes resolver sus problemas y cubrir sus necesidades.

2.  Haz del Gran Servicio una Prioridad

El servicio a clientes excelente requiere capacitación que constantemente reforcé el mensaje de que el cliente es primero. Comienza con las pequeñas cosas, como qna forma estándar de saludar a la gente en línea o telefónicamente, y asegúrate que la gente de ventas saluda cortésmente a cualquiera que llega a tu negocio.

La mejor manera de asegurarte que tu equipo tratará a los clientes amablemente es poner el ejemplo. Si tú haces las cosas de la manera en que esperas que se hagan, será mucho más efectivo que si regañas o criticas.

3. Almacena La Sabiduría Colectiva

Establece un sistema para responder a las solicitudes o quejas de tus clientes. Lo último que quieres es que tus empleados den información errónea, o que manejen políticas de manera inadecuada, o prometan cosas que no podrán cumplir. Los problemas deben ser resueltos durante el contacto inicial con el cliente, a lo más durante el día de trabajo. Si se necesita más tiempo, hay que hacérselo saber al cliente- no lo dejes colgado.

También es importante desarrollar una “base de conocimiento” – un almacén de información con respuestas a preguntas comunes, métodos para resolver problemas, reglas para resolver disputas. Puede ser un cuaderno, un archivo de texto o una base de datos.

4. Dale poder a tu personal

No hay nada más frustrante para un cliente que encontrarse con un representante de la empresa sin autoridad para ayudarlo a resolver un problema.

Donde no hay políticas – y ocasionalmente esta necesita ser más flexible- necesitas darles cierto poder a algunas personas para que tomen decisiones, utilicen su buen juicio y sean flexibles con las reglas.

Solicita a los empleados que documenten los casos especiales. Dependiendo del tamaño de tu operación, puede asignar  una persona por turno como un solucionador de problemas encargado.

5. Conoce a tus Clientes

Un método formal de llevar registro de tus interacciones con los clientes te ayudara a identificar a los mejores, así como a aquellos que han dejado de visitarte y necesiten ser atraídos de nuevo a tu negocio.

Aplicaciones basadas en la Web puedes ayudarte a hacer esto, y la mayoría cuestan menos de $300 al mes.

6. Administra la Relación con tus Clientes

A todos nos gusta ser tratados de manera especial. Una vez que haz establecido un registro de seguimiento sobre tus clientes, puede comenzar a identificar y premiar a tus clientes más valiosos. Tal vez puedes ofrecerles descuentos especiales o hacer llamadas de seguimiento a aquellos que estén próximos a necesitar de tu servicio. Hay muchas formas de premiar la lealtad de los clientes.

Utilizar la información que haz recolectado de tus clientes es una ciencia. Provee una experiencia completa y satisfactoria para tus clientes y ellos vendrán por más.

Bristol Myers Squibb México Nuevo Cliente de Emogénica

Bristol Myers Squibb México Bristol-Myers Squibb (BMS) es una de las diez principales empresas farmacéuticas en el mundo. Su Misión es " descubrir, desarrollar y entregar medicamentos innovadores para ayudar a los pacientes a prevalecer contra las enfermedades graves". La compañía tiene dos divisiones: una Farmacéutica y otra denominada Grupo para el Cuidado de la Salud, que se compone de la empresa nutricional Mead-Johnson. Constituimos un equipo de aproximadamente 43,000 empleados en 300 sitios en más de 100 países en el mundo. BMS se ha convertido en un líder global en materia de salud. Buscamos hacer una diferencia en la vida de las personas en los lugares donde tenemos operaciones, descubriendo y desarrollando fármacos innovadores para atender necesidades no cubiertas por los medicamentos disponibles, así como fabricando productos nutricionales y para el cuidado de la salud de la más alta calidad. BMS invierte anualmente casi 3 mil millones de dólares en investigación y desarrollo de nuevos medicamentos y productos en seis centros de investigación en diferentes países del mundo. Somos la compañía que durante 2007 obtuvo más patentes en la industria farmacéutica en los Estados Unidos y obtuvimos 9 aprobaciones sanitarias por parte de la Food & Drug Administration (FDA) en menos de cinco años, cinco de las cuales obtuvieron revisión prioritaria por parte de esta autoridad. Nuestras áreas terapéuticas de enfoque para la investigación de nuevos productos son: Cardiología (aterosclerosis y trombosis), Trastornos metabólicos (diabetes y obesidad), Sistema Nervioso Central (transtornos psiquiátricos, Alzheimer y demencia), Virología (VIH-SIDA, Hepatitis B), Oncología e Inmunología (Artritis y transtornos autoinmunes, así como transplantes). En la lucha contra enfermedades graves, las terapias basadas en derivados protéicos de origen biológico tienen un papel cuya importancia se incrementa. Para reafirmar nuestro compromiso con los pacientes y continuar descubriendo medicamentos innovadores, la compañía está redirigiendo sus esfuerzos y negocio hacia el campo de la biotecnología. La búsqueda estratégica de asociaciones con empresas biotecnológicas nos ayudarán a fortalecer el portafolio de productos de la compañía, mejorando la tecnología y manteniendo la productividad de la línea. A través de los años, Bristol-Myers Squibb y su grupo de científicos han recibido varias  distinciones, incluyendo la "Medalla Nacional de Tecnología", el "Premio Lasker para la Investigación Médica y el "Premio Prix Galien". La compañía se ha distinguido año tras año como una de las mejores empresas para madres trabajadoras y es reconocida como una compañía  líder en el manejo seguro de la salud y el medio ambiente. http://bms.com.mx

Bienvenido Grupo Modelo a nuestra cartera de Clientes

Es un gusto para nosotros darle la bienvenida antes de fin de año a un nuevo cliente que se suma a nuestra cartera. Empresa con la cual iniciamos la aventura de brindarle capacitación basada en herramientas teatrales para su personal de agencias y operadoras de Tracto Camion. Gracias a Grupo Modelo por su confianza.

El trabajo a distancia es un objetivo buscado por muchas organizaciones y empleados. Sin embargo aún no es posible alcanzar esas expectativas totalmente, aunque algunas empresas han dado pasos en ese sentido, tomando partes del trabajo normal y transformandolo en virtual -teleagentes, "guerreros del camino"- aun no contamos con un enfoque holistico e integrado.

Gracias a la ubicuidad que las redes de datos, teléfonos y dispositivos computaciones han desarrollado, hoy tenemos más elementos para iniciar un camino hacia la virtualización del trabajo.
En los últimos dos años, el trabajo virtual ha crecido un 39%, de acuerdo a datos de la asociación global de recursos humanos WorlddatWork.

¿Que ha llevado a este repunte?

El creciente enfasis en la productividad de los empleados y la busqueda de reducir costos parecen ser las principales razones que impulsan esta tendencia.

Cada vez hay más compañias evaluando formas de reducir los espacios de oficina y bienes raices, como dar mayor flexibilidad a, por lo menos, algunos de sus empleados.

Para tener éxito en una iniciativa como esta no basta con disponer de las tecnologias adecuadas y la infraestructura que las soporte, es necesario también generar estrategias y procesos que se adapten a este nuevo panorama, y promoverlos entre los empleados y directivos de la empresa para que sean capaces de aprovecharlos de la mejor manera, es decir, necesitamos cambiar la cultura de la empresa.

¿Cuales son los pasos para implementar una cultura de trabajo virtual?

El primer paso es determinar si la empresa esta dispuesta a trabajar virtualmente. Esto incluye la habilidad para acceder e intercambiar información por medio de distintos dispositivos computacionales.
También se necesitan software y aplicaciones (muchas de ellas hoy disponibles en la "nube", es decir, via internet), software de colaboración. Es decir todo el tema tecnológico.

Pero lo anterior solo será posible de operar si la gente esta comoda con la tecnologia y los equipos virtuales. Cada empleado debe elegir sus propios horarios de trabajo y mantener la capacidad para rendir cuentas sobre su trabajo.

Es necesario que tenga iniciativa y requerir poca o nula supervisión o dirección. Será necesario entrenar a los gerentes - especialmente aquellos que estan acostumbrados a un ambiente de trabajo tradicional-, sobre cómo supervisar a los trabajadores en un ambiente virtual, ya que no estan fisicamente visibles y puede elegir horarios de trabajo no tradicionales.

Las empresas necesitan contar con sistemas para medir los resultados de cada trabajador. Y monitorear constantemente los niveles de compromiso, trabajo real y proyectos.
Esto implica establecer politicas de recursos humanos para apoyar esta nueva cultura, establecer reglas claras y transparentes sobre las posibles funciones para un puesto virtual, de qué equipo y gastos deberá ser responsable la organización y como se evaluará el desempeño del trabajo.

Politicas que contemple el manejo de problemas y caidas en la infraestructura tecnologica que se utilice, la reducción de espacio o mejor administración del mismo - una alternativa es el hoteling , que consiste en espacios de trabajo no asignados a una persona en particular y que pueden ser utilizados por los empleados si estan disponible o incluso si los reserva, lo que nos lleva a una administración de servicios de apoyo y gestión de reservas.

Si queremos que una iniciativa de trabajo virtual sea exitosa, es esencial desarrollar un plan integral desde el principio y volver a el regularmente.

¿Tu empresa esta preparada para ser virtual?

14 de Octubre de 2011.

Primera generación de Diplomado diseñado para la Vid Argentina

Les presentamos a la 1era generación turno matutino de La Vid Argentina que concluyo satisfactoriamente su modulo de capacitación de calidad en el servicio, posiblemente los reconozcas en alguna sucursal.

Grupo Matutino: La Condesa, Interlomas y Arboledas

Grupo Vespertino: Polanco e Insurgentes

Gracias a todos por su entusiamo, entrega y confianza. Ya dimos el primer paso, sigamos el camino completo hasta el éxito.

Bienvenida la Vid Argentina

México D.F., 07 de octubre de 2011
Es para nosotros una gran satisfacción darle la bienvenida a un nuevo cliente "La vid Argentina" empresa con la cual iniciamos el pasado lunes un desarrollo de un diplomado de habilidades profesionales para la plantilla laboral de las 5 sucursales.
Un gran reto orientado a la satisfacción de sus clientes, una empresa preocupada y comprometida con la calidad y mejora continua. Gracias al dueño y a los gerentes por su confianza.

Bienvenidos al equipo de emogénica

30 de Septiembre,2004
Damos la bienvenida al equipo de emogénica a dos grandes amigos y compañeros de trabajo, que se incorporan como Gerentes a emogénica. Para ayudarnos a crecer y a atender a nuestros clientes como se merecen.
Esta adición a nuestro equipo aunado al gran talento de nuestros compañeros actores, directores , dramaturgos y músicos nos permitirá atender a más clientes de una manera profesional.

Lic. Jeannine Hernandez
Gerente de Servicios Empresariales
Nos apoyará con la atención de nuestros clientes, coordinación de proyectos y relaciones públicas.

Marco Limón
Gerente de Operaciones
Nos apoyará con la infraestructura, producción y organización de los recursos de emogénica para poder servir mejor a nuestros clientes y mejorar constantemente los servicios que ofrecemos.