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Puedes
tener el producto más deseado del mundo, pero si no tratas a tus clientes bien,
puedes decirle adiós a tu negocio.
Numerosos
estudios han demostrado que es mucho más caro atraer clientes nuevos que
mantener a los existentes, así que es vital que tu negocio se enfoque en hacer
a sus clientes felices. Aquí te presentamos algunas estrategias para hacer que
los clientes quieran más de tu negocio.
1. Mantente en Contacto
Haz que
tus clientes sepan que los valoras. Newsletters, tarjetas postales, cartas,
llamadas y e-mails son formas efectivas de mantener informados a tus clientes
sobre productos, promociones especiales, eventos. Fomenta que tus clientes se
registren para mantenerse en contacto y asegúrate que tienes su permiso antes
de agregarlos a tu lista de contactos.
Asegúrate
de enviar notas de agradecimiento después de una compra, invitando a los
clientes a hacer preguntas, retroalimentar, o discutir solicitudes adicionales.
Deja que sepan que puedes resolver sus problemas y cubrir sus necesidades.
2. Haz del
Gran Servicio una Prioridad
El
servicio a clientes excelente requiere capacitación que constantemente reforcé
el mensaje de que el cliente es primero. Comienza con las pequeñas cosas, como
qna forma estándar de saludar a la gente en línea o telefónicamente, y asegúrate
que la gente de ventas saluda cortésmente a cualquiera que llega a tu negocio.
La mejor
manera de asegurarte que tu equipo tratará a los clientes amablemente es poner
el ejemplo. Si tú haces las cosas de la manera en que esperas que se hagan,
será mucho más efectivo que si regañas o criticas.
3. Almacena La Sabiduría Colectiva
Establece
un sistema para responder a las solicitudes o quejas de tus clientes. Lo último
que quieres es que tus empleados den información errónea, o que manejen políticas
de manera inadecuada, o prometan cosas que no podrán cumplir. Los problemas
deben ser resueltos durante el contacto inicial con el cliente, a lo más
durante el día de trabajo. Si se necesita más tiempo, hay que hacérselo saber
al cliente- no lo dejes colgado.
También
es importante desarrollar una “base de conocimiento” – un almacén de
información con respuestas a preguntas comunes, métodos para resolver
problemas, reglas para resolver disputas. Puede ser un cuaderno, un archivo de
texto o una base de datos.
4. Dale poder a tu personal
No hay
nada más frustrante para un cliente que encontrarse con un representante de la
empresa sin autoridad para ayudarlo a resolver un problema.
Donde no
hay políticas – y ocasionalmente esta necesita ser más flexible- necesitas darles
cierto poder a algunas personas para que tomen decisiones, utilicen su buen
juicio y sean flexibles con las reglas.
Solicita
a los empleados que documenten los casos especiales. Dependiendo del tamaño de
tu operación, puede asignar una persona
por turno como un solucionador de problemas encargado.
5. Conoce a tus Clientes
Un método
formal de llevar registro de tus interacciones con los clientes te ayudara a
identificar a los mejores, así como a aquellos que han dejado de visitarte y
necesiten ser atraídos de nuevo a tu negocio.
Aplicaciones
basadas en la Web puedes ayudarte a hacer esto, y la mayoría cuestan menos de $300
al mes.
6. Administra la Relación con tus Clientes
A todos
nos gusta ser tratados de manera especial. Una vez que haz establecido un
registro de seguimiento sobre tus clientes, puede comenzar a identificar y
premiar a tus clientes más valiosos. Tal vez puedes ofrecerles descuentos
especiales o hacer llamadas de seguimiento a aquellos que estén próximos a
necesitar de tu servicio. Hay muchas formas de premiar la lealtad de los
clientes.
Utilizar
la información que haz recolectado de tus clientes es una ciencia. Provee una
experiencia completa y satisfactoria para tus clientes y ellos vendrán por más.
